Kunden gewinnen - Kunden verlieren - Kunden halten

Neue Kunden gewinnen, ist eine Kunst. Neben Pech und Glück gibt es aber noch Kategorien, die man selber beeinflussen kann. (Foto: Fotolia)

Manchmal ist einfach der Wurm drin: Man macht (scheinbar) alles richtig, aber der Auftrag kommt nicht zustande. Vielleicht liegt es am Preis, an der Leistung, am persönlichen Auftritt oder daran, dass ein Mitbewerber einfach mehr Glück hat. Vielleicht haben Sie sogar nachgefragt und eine Antwort erhalten. Aber bekanntlich braucht es zwei Parteien, damit ein Vertrag abgeschlossen wird. Woran kann es liegen? Oder liegt es möglicherweise auch an einem selber?

Was läuft schief?

Bereiten Sie eine mehrspaltige Tabelle vor und blicken Sie zurück: Stellen Sie sich alle Begegnungen mit Menschen vor, die Sie als potenzielle Kunden vorgesehen hatten. Versetzen Sie sich in die damalige Situation und überlegen Sie, was schief gelaufen ist. Danach schreiben Sie Ihre Erkenntnisse in die Tabelle, die Sie beispielsweise so aufteilen:

  • Name der Person oder Firma
  • Angebot oder Dienstleistung
  • Grund für die Absage
  • Zwischentöne

Die Tabelle ist nur für Sie gedacht. Sie können also offen und ehrlich alles hineinschreiben, was Ihnen zur Situation in den Sinn kommt – auch die Zwischen- und Grautöne, die in die Begegnung hineinspielten.

Wichtig ist, sich danach Zeit für eine Analyse zu nehmen und einem Muster auf die Spur zu kommen: Welche Fehler wiederhole ich immer wieder? Bilden Sie darus folgende Kategorien:

  • Typ der Absage
  • Verbesserungsmassnahmen

Höre ich gut zu?

Möglicherweise liegt es nicht am Preis, was häufig als Absagegrund vorgeschoben wird. Vielleicht liegt es daran, dass

  • sich ein Interessent nur oberflächlich über Preise und Leistungen informieren will, Sie jedoch schon Feuer und Flamme sind sowie Himmel und Hölle in Bewegung setzen, um den potenziellen Kunden einzufangen.
  • Sie zu wenig klar kommunizieren, was Ihre Dienstleistung alles beinhaltet und welcher Aufwand zum angegebenen Preis führt.
  • Sie Ihr Produkt oder sich selber zu unsicher verkaufen, was das Gegenüber eine eher abweisende Haltung einnehmen lässt.
  • sich der Andere nicht wirklich verstanden fühlt – oder zumindest nicht an jenem Punkt abgeholt wird, wo er eben steht.

Ergänzen Sie die Liste mit weiteren möglichen Absagegründen.

Sind Sie mutig genug?

Na ja, meine Erwartungshaltung mag etwas hoch sein. Aber kann ich mein eigenes Angebot gut genug kommunizieren, so dass es mein Gegenüber auch versteht? Vielleicht setze ich zu viel Vorwissen beim andern voraus? Warum fühle ich immer ein Unbehagen, wenn ich den Preis nenne?  Verliere ich mich schon zu Beginn in Details statt die wichtigen Eckdaten des Auftrags abzuklären?

Warum bin ich bei einigen Kunden erfolgreich?

Warum nicht mehr?

Dieses Prozedere kann für Kunden wiederholt werden, die…

  • die Geschäftsbeziehung nach einer bestimmten Zeit abgebrochen haben.
  • nicht noch von weiteren Angeboten profitieren wollen (Upselling).

Diese Überlegungen sind noch wichtiger, weil Sie bereits über die Akquisitionsphase hinausgekommen sind: Bekanntlich ist die Gewinnung eines Neukunden wesentlich aufwändiger, als einen bestehenden Kunden zu halten oder die Geschäftsbeziehung zu vertiefen. Es lohnt sich daher direkt nachzufragen.

Und nicht vergessen: Selbstverständlich könnte es auch am Preis, am Gegenüber oder am Pech liegen.

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